Tienda online que hacer si se queja un cliente
¿Gestiona shopify el servicio de atención al cliente?
Una reclamación presentada ante la Agencia de Consumo sueca no da lugar a asistencia en su reclamación personal contra la empresa. Sin embargo, una queja presentada podría dar lugar a que una empresa tenga que cambiar su comercialización o términos y condiciones.
Si nos da su nombre, dirección de correo electrónico o número de teléfono al presentar su queja, guardaremos su información personal para poder ponernos en contacto con usted y obtener información sobre su caso. No envíe más información sobre usted de la necesaria.
La Agencia Sueca de Consumo es una agencia gubernamental. Esto significa, según la norma general, que todos los documentos recibidos por la Agencia Sueca de Consumo/KO pasan a ser públicos y, por tanto, pueden ser solicitados y leídos por el público en general.
Para que las reclamaciones den lugar a un caso, debe tratarse de un problema de gran importancia para muchos consumidores y de gran interés para el consumidor. Si iniciamos un caso, nos pondremos en contacto con la empresa y le pediremos que corrija el fallo. Si el caso no puede resolverse de forma voluntaria, puede dar lugar a un requerimiento judicial o a un juicio.
¿Cuáles son las 3 C de las quejas de los clientes?
Las tres C de la satisfacción del cliente: Coherencia, coherencia, coherencia | McKinsey.
¿Cuáles son los 4 tipos de quejas?
Cuando los clientes no están satisfechos con el servicio que usted les presta, pueden ser de cuatro tipos: agresivos, expresivos, pasivos o constructivos.
¿Cómo tratar a un cliente insatisfecho?
Asegúrate de escuchar activamente sus problemas o quejas, y resiste el impulso de interrumpir o resolver el problema de inmediato. Sé empático y comprensivo, y asegúrate de que tu lenguaje corporal lo transmita. Si no estás seguro de cómo solucionar la situación, pregúntale a tu cliente qué le haría feliz.
Sinónimo de queja
En primer lugar, no borres esos comentarios feos. Grandes y pequeñas marcas aprenden por las malas que los clientes pueden hacer capturas de pantalla y volver a publicarlas. Borrar los comentarios de tu página te hace parecer poco fiable.
En lugar de eso, discúlpate ("Siento oír esto" o "Eso suena molesto. Lo siento"). Son mucho mejores que "Pido disculpas" o "Pedimos disculpas". Un "lo siento" personal puede rebajar las emociones.
A continuación, resuelva el problema fuera de línea. Pide al cliente enfadado que llame a la tienda o que te envíe un DM (mensaje directo) para resolver el problema. Una vez resuelto el problema, no le pidas que lo publique en las redes sociales. Algunos lo harán. La mayoría no. Pero los clientes que se desplacen por tu feed deberían ver que las personas que se quejan obtienen respuestas rápidas de tu cuenta y que les pides que lleven el problema fuera de línea, donde (presumiblemente) se soluciona. Eso es todo lo que tienes que hacer.
Recuerde que las publicaciones en Internet duran para siempre. Los suyos y los tuyos. Nunca debes dar la impresión de estar a la defensiva o molesto. Pide siempre al cliente que se ponga en contacto contigo y trabaja en privado para resolver la situación. Si se trata de un comentario desagradable de un cliente en general, como "estos tíos me han timado", sin contexto ni detalles, contesta simplemente: "Parece que has tenido una mala experiencia y eso me disgusta. Lo lamento. Me gustaría conocer más detalles para ver qué podemos hacer. Por favor, envíeme un mensaje directo". Siempre parecerás profesional.
Atención al cliente 101
Las quejas de los clientes de comercio electrónico pueden parecer la peor pesadilla para el propietario de una tienda online. Sin embargo, es importante afrontarlas con una actitud positiva. Recuerde que, por mucho que se esfuerce, no puede complacer a todo el mundo en todo momento. Los problemas, como los de entrega, a veces escapan a su control. Sin embargo, lo que sí puede controlar es su reacción ante las quejas.
Si cree en ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, debe abordar los problemas de forma que se superen las expectativas. Sus clientes demuestran lealtad y confianza en su marca y merecen que sus preocupaciones sean atendidas con rapidez.
Si un comprador ya está insatisfecho, no tiene sentido discutir sobre quién tiene razón. Puede que usted no esté de acuerdo con su punto de vista, pero lo más importante es resolver el problema y mantenerlo como cliente fiel.
Considere la siguiente situación. Un comprador ha tenido problemas para contactar por teléfono con su equipo de atención al cliente. Tal vez no haya sido culpa suya, sino de las herramientas de comunicación de su equipo. Si es así, asúmalo, discúlpese y rectifique la situación (mientras empieza a buscar proveedores alternativos).
Clientes internos y externos
Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su empresa no crece ni tiene éxito. Por eso, cuando llegan las quejas de los clientes, es importante escucharlas, porque son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles abandonos.
Independientemente del sector en el que trabaje, tendrá que hacer frente a las quejas de los clientes. Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrándose con un obstáculo que le llevará hasta su equipo de atención al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o deshacen el viaje del cliente.
Si desea aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para las situaciones a las que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En este artículo, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede seguir para resolver cada una de ellas.
Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con los productos o servicios de su empresa. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente.